不久以前，用戶(hù)一行為了購(gòu)買(mǎi)消防灑水車(chē)，從河北一路考察到湖北，大大小小的專(zhuān)用汽車(chē)制造廠(chǎng)家考察了無(wú)數(shù)，最終來(lái)到我們程力公司，找到了我們漢鋒專(zhuān)汽團(tuán)隊(duì)。用戶(hù)考察了很多企業(yè)，對(duì)所需要的車(chē)輛基本上已經(jīng)有比較全面的了解，但我們所做的第一件事情，并不是根據(jù)用戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型直接推薦，而是首先了解用戶(hù)車(chē)輛的基本使用環(huán)境，作業(yè)用途，期望能發(fā)揮的功能等等。作為華中地區(qū)最大的專(zhuān)用汽車(chē)制造廠(chǎng)家，我們有足夠的信心我們能夠提供完全符合用戶(hù)需求的產(chǎn)品，因此，在了解了用戶(hù)的這些基本情況后，我們陪同用戶(hù)進(jìn)入廠(chǎng)區(qū)，由用戶(hù)在我們廠(chǎng)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)挑選符合用戶(hù)心中期望的車(chē)型，然后我們?cè)賹?duì)該車(chē)型的具體功能進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

　　我們這種實(shí)時(shí)展示的方法取得了明顯的效果，用戶(hù)很快選定了相應(yīng)的車(chē)型，同時(shí)，由于我們程力專(zhuān)汽具有良好的知名度，我們很快敲定了相應(yīng)細(xì)節(jié)。

　　也許很多朋友會(huì)覺(jué)得，事情到這里，服務(wù)基本上是完成一大半了，剩下就是等車(chē)做好了，交付用戶(hù)就好了。

　　但是我們不這樣認(rèn)為，漢鋒專(zhuān)汽團(tuán)隊(duì)以服務(wù)的心態(tài)做銷(xiāo)售，絕不是喊口號(hào)。怎么去服務(wù)？就是要用戶(hù)少操心，甚至不操心，我們交給用戶(hù)滿(mǎn)意的，并期望通過(guò)我們的努力能夠達(dá)到超出用戶(hù)期望的產(chǎn)品。

　　用戶(hù)這輛車(chē)并非一輛常規(guī)車(chē)型，因?yàn)楦鶕?jù)用戶(hù)的實(shí)際使用情況，是有一些特殊要求的。其中一點(diǎn)就是噴射距離要達(dá)到35-40米。而常規(guī)車(chē)型里中，噴射距離只有30米左右。面對(duì)這樣的問(wèn)題，我們首先找到技術(shù)部門(mén)，詳細(xì)探討論證可行性方案，經(jīng)過(guò)研討，方案確定下來(lái)了，但是問(wèn)題來(lái)了。要達(dá)到35-40米的噴射距離，必須更換功率更大的水泵，同時(shí)管道進(jìn)行加粗，更重要的是此種水泵并非市場(chǎng)常見(jiàn)泵，更換此種泵將會(huì)大幅拉升成本。而換成另外一種常規(guī)泵，則成本要降低很多，但是噴射距離會(huì)稍微差一點(diǎn)。雖然這個(gè)泵本身已經(jīng)在我們的價(jià)格預(yù)算之中，但是一邊低于我們的預(yù)算價(jià)格我們會(huì)節(jié)約支出，一邊是高于我們的預(yù)算價(jià)格我們會(huì)增加支出！

　　怎么辦？是考慮成本還是考慮用戶(hù)？有團(tuán)隊(duì)伙伴說(shuō)車(chē)都是一樣的車(chē)，用戶(hù)并不會(huì)清楚我們所使用的哪種泵，何況即使我們使用更好的泵，用戶(hù)也并不一定知道，也不一定會(huì)領(lǐng)我們的情！用戶(hù)信任我們程力這個(gè)品牌，信任我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們不能因?yàn)槔麧?rùn)上的損失而讓用戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品，對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)失去信任。何況，對(duì)于用戶(hù)，我們本來(lái)就應(yīng)該是結(jié)果展現(xiàn)，至于過(guò)程，那是我們應(yīng)該做好的！因此我們堅(jiān)定且毫不猶豫的選擇了那種不常規(guī)的大功率泵。我們堅(jiān)信，沒(méi)有任何事情比用戶(hù)的信任更重要。

　　所有的方案確認(rèn)后，車(chē)輛開(kāi)始進(jìn)入制作環(huán)節(jié)。車(chē)輛制作進(jìn)度的跟蹤就不多說(shuō)了，制作完成后，我們對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了試車(chē)。效果非常好，完全達(dá)到我們預(yù)計(jì)的要求，其中噴射距離40米完全達(dá)到。

　　事情至此，正常來(lái)說(shuō)是不是可以完美的交車(chē)了？不！我們不這樣認(rèn)為。因?yàn)槲覀儗?duì)用戶(hù)的車(chē)輛使用環(huán)境，作業(yè)用途，功能期望有過(guò)深入的了解，所以我們?cè)诖_認(rèn)車(chē)輛性能的時(shí)候同時(shí)回顧用戶(hù)的具體情況，看看能不能找到超越用戶(hù)期望的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

　　結(jié)合用戶(hù)的實(shí)際情況，我們分析發(fā)現(xiàn)，如果車(chē)輛的噴射距離能夠再多5米，這輛車(chē)的使用范圍將會(huì)擴(kuò)大很多，是一個(gè)非常具有實(shí)際使用意義的提升。但是，如何提升這5米卻又成了難題。5米，看起來(lái)很短，但是要具體提升起來(lái)的話(huà)，卻又是要花費(fèi)很多成本的。任何企業(yè)不可能不考慮利潤(rùn)，完全不考慮利潤(rùn)那就是編故事了。我們想超越用戶(hù)的期望，但是我們也不能編故事。

　　既然超越用戶(hù)期望的機(jī)會(huì)點(diǎn)我們找出來(lái)了，第二步就是方案的選定了。如何去做這個(gè)5米的提升，我們?cè)俅握业较嚓P(guān)技術(shù)人員進(jìn)行求教。得出的結(jié)論是，水泵已經(jīng)不能再換了，因?yàn)橐呀?jīng)是最大的了，只能從管路和附屬件上考慮，技術(shù)人員建議我們找找看，有沒(méi)有能夠提升射程的水炮頭，裝上去試試看。這個(gè)時(shí)候，團(tuán)隊(duì)伙伴善意的提醒我，這個(gè)水炮頭價(jià)格一般都不便宜，我們要不要考慮下成本？我非常認(rèn)可團(tuán)隊(duì)伙伴提醒，我們不能講故事，但是假如找到而成本太高難以接受，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是非常有收獲的啊。

　　于是我們開(kāi)始尋找這種水炮頭。隨州作為專(zhuān)用汽車(chē)之都，各種配件廠(chǎng)家自然是非常齊備的，我們根據(jù)同行的經(jīng)驗(yàn)找到幾十個(gè)不同的水炮頭一一進(jìn)行實(shí)地測(cè)試，結(jié)果，這種水炮頭我們找到了。

　　但是更嚴(yán)峻的問(wèn)題來(lái)了，這種水炮頭價(jià)格十分的昂貴，如果使用這種水炮頭，從利潤(rùn)上來(lái)說(shuō)更是一個(gè)十分巨大的考驗(yàn)。用還是不用？！

　　不用，當(dāng)然不會(huì)有任何影響，目前車(chē)輛的性能已經(jīng)能夠達(dá)到用戶(hù)的要求；用，最直接的表現(xiàn)就是這輛車(chē)幾乎不賺錢(qián)。

　　在考慮這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，讓我想到了以前我所從事的服務(wù)行業(yè)時(shí)面對(duì)類(lèi)似問(wèn)題的一些經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)品牌的成長(zhǎng)是需要眾多人去真心的維護(hù)的，這與品牌的大小無(wú)關(guān)，良好的維護(hù)所帶來(lái)的直接體現(xiàn)就是用戶(hù)的忠誠(chéng)度極高，而用戶(hù)就是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。超越用戶(hù)期望的服務(wù)則會(huì)獲取用戶(hù)最佳的信任和給用戶(hù)最深刻的印象，同時(shí)，并不是所有用戶(hù)都能讓我們找到可以超出他們期望的機(jī)會(huì)點(diǎn)的。用戶(hù)既然選擇了我們程力專(zhuān)汽，選擇了我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們就會(huì)努力讓我們的每一個(gè)用戶(hù)都獲得與眾不同的服務(wù)。